ניוזלטר פברואר 2010  
EPSS – על למידה בזמן אמת ושיפור ביצועים
מאת: ערן גל, דוקטוראנט במעבדה לטכנולוגיות ידע, בית הספר לחינוך, אונ' תל אביב.

תחום המחקר: אפקטיביות EPSS בארגון העסקי.
מנהל תחום למידה מתוקשבת וטכנולוגיות הדרכה, אגף הדרכה ופיתוח ארגוני, פלאפון תקשורת.

שד הבקבוק ( (Genie הופיע הפעם מתוך מוניטור המחשב לעיניו המשתאות של "מר מנהל". "אעניק לך 3 משאלות מר מנהל" אמר השד כמנהגו. מר מנהל חשב מעט ואמר לעצמו למה שלא אלך על כל "הקופה". הנה שלוש הפנטזיות שלי:

  1. הלוואי ויכולתי לגרום לאנשים להיות פרודוקטיביים מיומם הראשון בתפקיד.
  2. הלוואי ולא הייתי צריך תומך על כל שלושה עובדים, כזה שעונה על שאלות הקשורות לעבודה או מדריך על שימוש בתוכנות השונות.
  3. הלוואי וכל העובדים יתפקדו ברמת מומחה כך שביצוע מושלם יהיה דרך חיים זאת במקום "הכוכב התורן" לו אני זוכה אחת לתקופה.

באופן זה מציגה Gloria Gery (1991) את התועלות הצפויות מהטמעת EPSS, מונח אותו הגתה ופרסמה לראשונה ב 1989.
אז מה זה בעצם EPSS (Electronic Performance Support System) ?
בדומה למונח "לומדה" שפרץ בשנות ה- 80 המאוחרות ויוצג ע"י שלל הגדרות ומגוון יישומים, כך למונח EPSS מיוחסות מספר הגדרות השונות האחת מהשנייה ומספר רב של יישומים גם הם שונים האחד מהשני. אם לשפוט לפי ההגדרה המקורית של Gery הרי שכולם צודקים ו EPSS הנו מונח רחב הכולל טווח יישומים גדול.
בואו בתור התחלה נעשה קצת סדר בהגדרות.
זכות ראשונים ניתנת לאם המייסדת,Gloria Gery . זו מסבירה לראשונה כי EPSS הנה מערכת משולבת הנגישה לכול משתמש ובנויה כך שתספק באופן מיידי גישה למגוון פרטי מידע, תוכנות, הנחיות, עצה ועזרה, נתונים, כלים ומערכות ניתור כל זאת כדי לאפשר למשתמש לבצע את תפקידו עם תמיכה והתערבות מינימאלית מצד אחרים. בפרסום מאוחר יותר (1991) מספקת Gery הגדרה כוללנית ורחבה יותר לפיה EPSS הנה שיטה המאפשרת את תפקודם של אנשים באמצעות למידה בזמן אמת ותמיכה במשימות.
חוקר נוסף בתחום הנחשב גם הוא לאחד מ"אבות המזון" בכל הקשור ל- EPSS הנו Barry Raybould (כיום חי באיטליה ועוסק באומנות). פרסומיו הראשונים בנושא הופיעו זמן קצר לאחר Gery. Raybould מרחיב את ההתייחסות למערך כלל ארגוני זאת בשונה מ- Gery המתייחסת לתמיכה ברמת הפרט בלבד. לפי EPSS Raybould הנה תשתית כלל ארגונית הלוכדת, מארגנת ומפיצה נכסי ידע ארגוניים ופרטניים לצורך השגת רמת הביצועים הרצויה במהירות המרבית (1995).
בפרסום מאוחר יותר (2000) מספק Raybould את מטרת ה- EPSS בארגון: צמצום עלויות למידה תוך שיפור ביצועים ופרודוקטיביות. התייחסות זו לא רק שמספקת הגדרה אופרטיבית רחבה ומדויקת אלא גם תעביר אותנו לדיון המרתק על הקשר בין תמיכה בביצועים ללמידה וכן על האתגרים וההצלחות בניסיון לאפשר למידה באמצעות EPSS.
ההגדרות הראשוניות מתייחסות בעיקר לעולם הארגוני וליישומי מערכות מידע. חשוב לציין כי יש מי שרואה ב- EPSS מונח רחב אף יותר המתייחס לכול סיטואציה בה מידע מסוג כל שהו משולב בתהליך עשייה כל שהו. Ip (2010) מתאר יישומים מסחריים העונים להגדרה בהם היישום המוכר ביותר בתחום הלא הוא ה-GPS. נסו להתאים את ההגדרות המתוארות במסמך זה לחוויית הנהיגה שלכם עם GPS ותגלו שהוא אכן ישום EPSS קלאסי.
כבר בשנת 1989 מציינת Gery כי למרות שהמונח חדש הרי שהוא מיושם כבר שנים בארגונים שונים ובהצלחה רבה. היא מציינת בין היתר פרויקטים בענקיות אמריקאיות כגון: American Express, Intel, AT&T, IBM ואחרות.
כדי להבין כיצד אלו יישמו EPSS בשנים בהם למידה מתוקשבת עוד הייתה מונח חדש, יש לסקור ראשית את סוגי היישומים הנחשבים EPSS.
זאת נשאיר לפרסום הבא.
מילה אישית לסיום, בעצם לתחילת הדרך בכתיבה על הנושא.
לפני 3 שנים קבלנו החלטה בפלאפון ליצור עבור הנציג שרשרת אספקת מידע נוספת על זו הקיימת באמצעות פורטל המידע. במקום שהנציג יזהה את החוסר שלו בידע, יזום כניסה לפורטל, יאתר מידע, יפרש אותו וישלב אותו בתהליך העבודה, הגדרנו חזון בו המערכת מזהה את הפער ומזרימה מידע באופן אוטומטי לתוך הסיטואציה התפקודית. לפני שנה חצי עלינו עם מערכת המאפשרת לבצע זאת ויותר לאוויר ומאז אנחנו מיישמים את החזון תוך התמודדות יום יומית באתגר ההטמעה העצום של פרויקט מסוג זה. הרעיון והיישום מרתקים אותי מזה שנים ולכן יזמתי מחקר רחב היקף בשיתוף אונ' תל אביב למציאת הסיבות הארגוניות שמקשות או מאפשרות לחזון זה להתממש בארגון העסקי.
חלק מהמסע שלי הוא שותפות בידע ובחוויה וכן צירת שפה משותפת ואחידה סביב נושא עליו כולם מדברים אך לא כולם מכירים לעומק ורבים אחרים פשוט חוששים מלגעת ולהתנסות.
מקווה שתיקחו חלק במסע יחד איתי.
הפרסום הבא יעסוק בסוגי EPSS וכלים. האם KANA, איגלו, UPK, קומפוסיה ואחרים שותפים לאותה משפחה ?
אשמח לקבל משוב, בקשות וכיוונים נוספים בהם הייתם רוצים להתמקד.
בכל פרסום אספק שני מקורות להעמקת הלמידה בנושאים שנסקרו:

 
תמיד טוב לסיים עם חיוך. סרטון פרסומת המציג GPS מתקדם במיוחד: http://www.youtube.com/watch?v=L64UakvrqTw&feature=related                 

פרסומים הבאים:

  1. סוגי EPSS וסוגי יישומם - אוטומטי ידני ומה שבניהם.
  2. הקשר בין EPSS ללמידה (ארגונית).
  3. אפקטיביות EPSS ואתגר ההטמעה.

תודה,
ערן גל
eranga@pelephone.co.il

מקורות:
  1. Gery, G. (1989). Electronic performance support systems. Boston, MA. Weingarten Publications.
  2. Gery, G. (1991). Electronic performance support systems: how and why to remake the workplace through the strategic application of technology. Tolland, MA: Gery Performance Press.
  3. Ip, B. (2010). Business and commerce. In P. Barker & P. van Schaik (Eds.), Electronic performance support: using technology to enhance human performance. Aldershot, Hants: Gower.
  4. Raybould, B. (1995).  Performance support engineering: an emerging development methodology for enabling organizational learning. Performance Improvement Quarterly, 8(1), 7-22
  5. Raybould, B. (2000).  Performance support engineering: building performance-cantered web-based systems, information systems and knowledge management systems in the 21st century. Performance Improvement Journal, 39(6), 32-39.