ניוזלטר מרץ 2010  
סוגי EPSS ואופי יישומם

מאת: ערן גל, דוקטוראנט במעבדה לטכנולוגיות ידע, בית הספר לחינוך, אונ' תל אביב.

תחום המחקר: אפקטיביות EPSS בארגון העסקי.

מנהל תחום למידה מתוקשבת וטכנולוגיות הדרכה, אגף הדרכה ופיתוח ארגוני, פלאפון תקשורת.

תזכורת קצרה: בפרסום קודם ביססנו את הגדרה ל- EPSS כמערכת תומכת ביצועים המאפשרת שילוב ידע ומידע בסיטואציה תפקודית כך שזו תבוצע בצורה הטובה ביותר תוך הפחתת הצורך בתמיכה נוספת או בלמידה מקדימה.
אז הנה שאלה מעניינת בהמשך להגדרה. איזה מהכלים הבאים יכול להחשב EPSS: איגלו, קומפוסיה, KANA, DSK (דנשיר), MOSS, UPK, SteerU,  ,eTrackerקובץ Help או האטב (המעצבן) של מייקרוסופט.
על שאלה זו נוכל לקבל שתי תשובות, תלוי את מי נשאל.
להלן סקירה קצרה של הגדרות סוגי EPSS ואופן היישום שלהן בהתאם לשתי גישות: האחת של דור המייסדים והשנייה של דור ההמשך העוסק ביישום הגישה כיום.
Gery, מי שהגתה את המונח EPSS, קבעה הבחנה בין 3 סוגי EPSS בהתאם לרמת האינטגרציה שלהן עם סביבת העבודה (מערכות המידע הנתמכות). בהתאם ל ,Gery כל מערכת או כלי המספקים מידע תומך ביצוע בסביבת העבודה נחשבים EPSS, ההבדל הוא ברמת האינטגרציה עם המערכת הנתמכת (1995):


סוג

הגדרה

חווית המשתמש

דוגמאות

EPSS חיצונית (External)

מאחסנת מידע הנועד לתמיכה בביצוע תהליכי עבודה במאגר ידע חיצוני ללא אינטגרציה עם מערכת המידע.

תהליך ידני. זיהוי הצורך במידע, כניסה למאגר הידע, חיפוש, עיבוד, שילוב בסיטואציה התפקודית.

פורטל ידע (KANA, DSK, ברקת, קומיוג'ן ,MOSS) ואפילו פתרונות פשוטים יותר כקובץ Help.

EPSS סמוכה
(Extrinsic)

מחוללת תמיכה המוצגת בסמיכות למערכת המידע אך לא מהווה חלק ממערכת זו. בעלת רגישות לקונטקסט אך מציגה את התמיכה בממשק חיצוני למערכת הנתמכת.

חצי ידני. זיהוי הצורך במידע, פנייה לתוכן המוצע אוטומטית ע"י המערכת, שילוב בסיטואציה התפקודית (חלק העיבוד שולי שכן מדובר בפרטי ידע קטנים).

Work2, SupportPoint  UPK
KANA (קיימת אפשרות קישור ישיר לפרטי ידע מהמערכת הנתמכת).
וגם ניסיון אטב העזרה של מיקרוסופט...עוד נחזור אליו בהמשך.

EPSS פנימית (Intrinsic)

מספקת תמיכה המוטמעת בתוך מערכת המידע. עבור המשתמש התמיכה באופן זה אינה אמורה להיתפס כרכיב חיצוני.

אוטומטי. מידע התואם לסיטואציה מוצג בתוך המערכת. על המשתמש לקורא ולבצע בהתאם.

* איגלו, קומפוסיה,
eTrecker, SteerU ו Leo (חדש חדש!).
** Control

* קומפוסיה ואיגלו אכן עונות להגדרה המקורית של מערכת פנימית אך הן נבדלות מיתר המערכות בקבוצה זו תודות לשתי תכונות נוספות:

  • התממשקות למסד הנתונים של מערכת המידע (לא רק לממשק המשתמש). באמצעות יכולת זו מסוגלת המערכת לשלוף נתונים או לבצע חישובים באמצעות נתונים שאינם נגישים למשתמש.
  •  ביצוע שינויים בממשק המשתמש. למשל: אכיפת נהלים באמצעות נטרול (disable) כפתור "הבא" בתהליך מסוים כל עוד הביצוע לא תואם את נהלי החברה.
    Gal & van Schaik, 2010)).

מערכות אלו ניתן לשייך לקבוצה נבדלת תחת השם "מע' ניהול אינטראקציה" (Interaction(Management System. בהתאם, עיקר היישומים מכוונים לחברות נותנות שירותים ולתמיכה במהלך אינטראקציות נציג-לקוח.
** מערכת Control (חברת Nimbuspartners) מציגה גישה שונה ומעניינת לתמיכה בביצועים. להבדיל מרוב המערכות בתחום התומכות בביצוע תהליכי עבודה ממוחשבים, Control מעגנת את תהליך העבודה בפריט בעל ייצוג גראפי אחיד ומאפשרת את ביצוע כלל מרכיבי התהליך (ממוחשבים ושאינם ממוחשבים) באמצעות הפריט הכללי. המערכת חדשה בארץ ומיוצגת ע"י חברת ריאליטי מקבוצת מלמ.

נחזור לשאלה איזה מהכלים המוצגים הוא אכן EPSS?
תשובה נוספת ושונה מקודמתה לשאלה נוכל לקבל מהעוסקים בהטמעת פתרונות EPSS כיום. לקראת המחקר אותו אני עורך התכתבתי עם חוקרים ופעילים בתחום. במסגרת ההתכתבות התייחסנו גם לסוגיה מהו EPSS ואיזו אפליקציית תמיכה יכולה להיחשב ככזו.
קבוצה זו מנסחת שני כללים עיקריים להגדרת EPSS, כללים שמנפים חלק גדול מהאפליקציות אל מחוץ לרשימה:

  1. על המערכת התמיכה לעבוד בממשק צמוד עם המערכת הנתמכת.
  2. על מערכת התמיכה לאפשר למשתמש עבודה מהירה יותר עם המערכת הנתמכת ובשום אופן לא להאט את עבודתו (עצרתי לחפש מידע במערכת אחרת....כבר לא EPSS).

התייחסות זו משאירה רק את המערכות הפנמיות כמועמדות לתואר EPSS אך גם עבור משפחת כלים זו יש לבחון את האופן בו מיושמת ולקבל החלטה בהתאם. עיצוב תהליך התמיכה קריטי להשגת התוצאה ועצם השימוש בכלי עוצמתי אינו מבטיח תוצאה בהתאם להגדרה המחודדת של העוסקים בתחום. נתייחס לסוגיית העיצוב בהמשך, במאמר שיעסוק באפקטיביות EPSS וכן בזה העוסק בקשר בין EPSS ללמידה.

מילה על ניסיון מיקרוסופט לייצר EPSS בדמות אטב העזרה וחומר למחשבה עד הפרסום הבא שיעסוק ב- EPSS ולמידה.
אז למה האטב החביב נכשל? לדעתי משתי סיבות עיקריות:

  • תזמון לא מדויק – הצעת התמיכה לא תמיד תאמה את הצורך של המשתמש ולכן הייתה במקרים אלו לא רלוונטית (וגם מציקה שכן התפרצה לתוך תהליך עבודה).
  • ערבוב שכיח (לצערי) הנגרם ע"י הניסיון לענות על  צורך בתמיכה באמצעות למידה. האטב זיהה (לרוב) שאנחנו זקוקים לעזרה אך במקום להציע עזרה הציע לנו ללמוד תהליך מסוים שימנע מאיתנו את הצורך בתמיכה...בפעם הבאה שנתקל באותה סיטואציה. אבל, באותו רגע נתון היינו עסוקים במשימה ולא היה לנו פנאי או נכונות לבצע למידה ולכן סירבנו (תוך אמירות כאלו או אחרות כלפי האטב החביב).

נסו לחשוב למה אתם דחיתם (קרוב לוודאי) את עזרתו של האטב שהיה אחד הניסיונות הראשונים ל- EPSS בסביבה עסקית. כמו כן נסו לענות על השאלה איך ומתי סוג כזה של תמיכה יאפשר לכם לבצע למידה.
על סוגיה מעניינת ומרכזית זו בתחום התמיכה בביצועים ננסה לענות בפרסום הבא.

למבקשים להעמיק את הלמידה בנושא: מאמר (קליל) מ- 2006 המציג EPSS כאבולוציה של Job-Aids. מציג את יסודות המונח כולל דוגמאות בהתאם לסוג מערכת -
Rossett_Schafer_aboutPST_job aids_2006.pdf.

נסיים עם חיוך: תיעוד מצולם לאחד מניסיונות העזרה של אטב מיקרוסופט ותגובה אופיינית של משתמש -  http://www.youtube.com/watch?v=HwMmdnezhik  

מקורות

  • Gal & van Schaik (2010). EPSS Applications in a Corporate Setting. In P. Barker & P. van Schaik (Eds.), Electronic performance support: using technology to enhance human performance. Aldershot, Hants: Gower.
  • Gery, G. (1995). Attributes and behaviors of performance-centered systems. Performance Improvement Quarterly, 8(1), 47-93.