תחום המחקר: אפקטיביות EPSS בארגון העסקי.
מנהל תחום למידה מתוקשבת וטכנולוגיות הדרכה, אגף הדרכה ופיתוח ארגוני, פלאפון תקשורת.

1. מאפייני קהל היעד (עובדים בארגון):

• רמות וותק. הן במחקר האקדמאי (הבוחן אפקטיביות EPSS בקרב סטודנטים) והן במחקרים בתעשייה (Nguyen, 2005, 2008) נראה כי EPSS יתרום משמעותית לעובדים חדשים בארגון\מוסד אקדמאי. Nguyen מציין במאמר אחר שפורסם גם הוא ב 2006 היא ככל שרמת המומחיות של עובד עולה כך נכון יותר לאפשר לו לאתר לבד מידע רלוונטי (מע' חיצונית). במחקר הראשון שפרסם הראה Nguyen (2005) כי עובדים חדשים (מתלמדים) עשו שימוש רב יותר במערכות הפנימיות בהשוואה למנועי החיפוש וכי היו 4-10% מדויקים יותר כאשר הסתייעו במע' הפנימיות.
• רמות מכוונות עצמית ללמידה. כל סוג מערכת (פנימית או חיצונית) יצריך רמת מכוונת עצמית גבוה ללמידה של העובדים כדי לממש את פוטנציאל הכלי ללמידה בזמן אמת (Bailey, 2004). בארגונים בהם קיים מערך למידה מתוקשב פעיל ומוטמע קיים סיכוי גבוה יותר להצלחת הטמעת למידה באמצאות EPSS.
• רמת מוטיבציה. Gerson (2006) טוען כי מוטיבציית העובד לביצוע המשימה הנתמכת תשפיע מאוד על האופן בו יאמץ את טכנולוגית התמיכה. הכותב מציע לברר את הסוגיה בעוד מועד ובהתאם לתכנן את פתרון התמיכה.
• התנגדות לשינוי. קהל היעד עשוי להביע התנגדות משמעותית לשינוי הכרוך בהטמעת EPSS. הסיבות לכך הנן מחדשנות הגישה והעובדה כי הלמידה והתמיכה מתערבים בתוך סביבת עבודה הרוויה גם כך משימות ולחצים (Bastiaens et al., 1997).

2. מאפייני הארגון והפרויקט

• ארכיטקטורת מערכות המידע בארגון. הדבר מתייחס למימוש פוטנציאל מערכות פנימיות בלבד. אחת מיתרונות כלים אלו הנה גישה ושליפת מידע מבסיס הידע של המערכת הנתמכת (ראה מאמר 2). בהחלט יתכן כי מבנה מערכות המידע בארגון לא יאפשר גישת מערכת חיצונית לבסיס הידע או לחלקים ממנו. אם הארגון בוחן הטמעת מערכת פנימית ("איגלו", "קומפוסיה" ואחרות) רצוי מאוד לבצע בדיקה מקדימה עם ספק הטכנולוגיה לגבי יכולות המערכת להתחבר לבסיסי נתונים קריטיים בארגון.
• הנהלה ובעלי עניין נוספים. לקראת פרויקט הטמעה שיתכן ויהיה ארוך, מורכב ויקר חשוב להשיג את תמיכתם של כל בעלי העניין בארגון ובראשם הנהלה בכירה. Gery (1991) מציעה להתרכז בערכים העסקיים שיניב הפרויקט (קידום מכירות, שיפור שירות וכו') ופחות בערכים הקשורים בהתייעלות מהלכי הדרכה בהם נוטים לעיתים ראשי הפרויקט להתרכז. בסיוע יועץ או ספק הטכנולוגיה רצוי להכין תחזית ROI והמחשה גראפית(Mockup) של המערכת כפי שתפעל במקביל\בתוך מערכות המידע בארגון. עוד מציינת Gery כי לפרויקט בעלי עניין רלוונטיים נוספים בהם העובדים עצמם, מנהלים מקצועיים, מנהלי מערכת (מע' מידע), יחידת ההדרכה על כל מרכיביה וגוף מערכות המידע (IT). כל אלו חייבים להוות חלק מקהל היעד של המאמץ המכוון להשגת תמיכה בפרויקט.
• תשקיף ROI. כאמור זהו כלי חשוב מאוד להשגת תמיכתה של הנהלת הארגון ובעלי עניין נוספים לקראת כיום הפרויקט. יש להקפיד שבשלב זה נוצר תשקיף ראלי הלוקח בחשבון עלויות בלתי צפויות וקשיי הטמעה. חשוב לזכור כי כל ארגון עסקי יעמיד תשקיף זה כיעד בפרויקט וישאף להגשמתו. חשוב לציין אומדן מציאותי להשגת היעד ולא להפריז בסכומים למרות שתיאורטית ניתן להראות התייעלות והחזר עצום על ההשקעה. נקודה חשובה נוספת בהיקשר זה היא להיזהר מהצגת ROI הנובע מקיצוץ תקנים (משרות) כתוצאה מההתייעלות הצפויה. הדבר יקשה על קבלת תמיכתם של מנהלים לגביהם מכוונת ההתייעלות.
• צוות הפרויקט (מי האבא?). EPSS הנה מערכת מידע המתייחסת לשאלות כשירות מקצועית ולמידה בזמן אמת. יחידת ההדרכה וכן מערכות מידע עשויות לדרוש בעלות על הפרויקט ובצדק. Gery (1991) מציינת כי צוות הפרויקט יכיל ייצוגיות משמעותית הן מגוף ההדרכה והן מגוף מערכות המידע. על השאלה מי מוביל את הפרויקט יש לענות בשלב בחינת הפתרון. על כל ארגון להחליט בנושא בהתאם לסוג המערכת, מטרות הפרויקט והערך המרכזי שאומר להניב לארגון.
• עלויות. סעיף זה אינו קשור ישירות לאתגר ההטמעה אלא משפיע על מורכבות הפרויקט ויכולתו להניב ROI חיובי בזמן סביר. לאחר עלות רכש (או פיתוח) והקמה ראשונית ישא הפרויקט עלויות לכול אורכו. להלן מספר מוקדי עלות במהלך הפרויקט: צוות הפרויקט (מערכות מידע והדרכה), תמיכה לאורך זמן של ספק הטכנולוגיה, תחזוקת תהליכים ומידע במערכת התמיכה, עלויות מהלך ההטמעה, שינויים ביחידת ההדרכה, זמן מומחה תוכן ומתקפים במהלך פיתוח תהליכי תמיכה.

בארבעת המאמרים האחרונים תיארתי קווים כלליים לטכנולוגיה, לשיטת התמיכה והלמידה וכן למורכבות אפשרית ביישום פרויקט EPSS בארגון. מאז  התחלתי לעסוק בתחום אני מוצא הקבלה רבה למהפכת הלמידה מתוקשבת שהחלה בשנות ה-80. אם אתם זוכרים, הדיונים הראשונים בשנים אלו עסקו בשאלות אפקטיביות למול האלטרנטיבה הפרונטאלית ובהגדרות מה נחשב או לא נחשב "לומדה". להערכתי EPSS נמצא בשלב דומה ולקראת סיומו. כל סביבת עבודה בארגון מודרני תכיל פתרון תמיכה מסוג זה או אחר בעתיד (הקרוב) ומקצוע הלמידה הארגונית יספח אליו מרכיב נוסף ומשמעותי: תמיכה בביצועים.

מקווה שיצרתי עניין וסקרנות לכול העוסקים והלומדים את התחום.
תודה על תשומת הלב,  
ערן גל
eranga@pelephone.co.il

ונסיים כרגיל עם חיוך:
דברנו הרבה על תמיכה בביצועים. להלן כמה דוגמאות לתמיכה שאתם יכולים לקבל לתקלות במחשב הנייד שלכם. חלק מהשיטות נראות ישימות בהחלט. http://www.youtube.com/watch?v=Q-2d6M35VJQ&feature=related 

מקורות

1. Bailey, K.D. (2004). Supporting your learning organization through the integration of a performance support system. Journal of Instruction Delivery Systems. 18(2), 34-39.
2. Bastiaens, T.J., Nijhof, W.J., Streumer, J.N., & Abma, H.J. (1997b).  Working and learning with electronic performance support systems: an effectiveness study.  International Journal of Training and Development, 1(1), 72-78
3. Gal & van Schaik (2010). EPSS Applications in a Corporate Setting. In P. Barker & P. van Schaik (Eds.), Electronic performance support: using technology to enhance human performance. Aldershot, Hants: Gower
4. Gerson, R. (2006). The Missing Link in HPT. Performance Improvement Journal. 45(1), 10-17.
5. Gery, G. (1991). Electronic performance support systems: how and why to remake the workplace through the strategic application of technology. Tolland, MA: Gery Performance Press.
6. Gustafson, K. (2000). Designing technology-based performance support. Educational Technology, 40(1), 38-44.
7. Klien, J. (2010). Research on performance improvement: where is the beef? Performance Improvement Journal. 49(2), 5-7.
8. Nguyen, F. & Klein, J.D. (2008). The effect of performance support and training as performance interventions. Performance Improvement Quarterly, 21(1), 95-114.
9. Nguyen, F. Klein, J.D., & Sullivan, H. (2005) A comparative study of electronic performance support systems. Performance Improvement Quarterly, 18(4), 71-86.
10. Nguyen, F. (2006). What you already know does matter. Expertise and Electronic Performance Support Systems. Performance Improvement Journal. 45(4), 9-12.
Winer, L.R., Rushby, N., & Vazquez-Abad, J. (1999). Emerging Trends in Instructional Interventions. In H.D. Stolovitch & E.J. Keeps (Eds.), Handbook of human performance technology: improving individual and organizational performance worldwide. 867-893. San Francisco: Jossey-Bass, Pfeiffer.