- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
NewsLetter < עמוד הבית
 
 
     
 

האם לצאת אל הלקוחות?

חלק ניכר ממחלקות ההדרכה בארגון עוסקות בתהליכי הלמידה של העובדים בארגון. אך מה עם הלקוחות? ישנם ארגונים בהם ישנן שתי יחידות ארגוניות- אחת המטפלת ומתמחה בהדרכת עובדים והשנייה בהדרכת לקוחות, לעיתים ללא כל קשר ביניהן. ישנם גם ארגונים שאותה מחלקה מטפלת בשני התחומים.

ההדרכה ללקוחות עשויה להיות משמעותית מאוד לארגון מאחר והיא יכולה להוות מוקד חדש של רווח. ארגונים רבים כיום מרחיבים את סל השירותים שלהם כמסגרת הפיתוח העסקי המתמיד שלהם ורואים בהדרכה ובשיפור ביצועים ומקצועיות של הלקוחות כמקור להכנסה לכל דבר כתוספת על מכירת המוצר עצמו המתומחרת בנפרד.

באופן טבעי, הדרכת לקוחות מתאימה במקרים רבים לפורמט של למידה מתוקשבת (e-learning) וזאת בשל הפיזור הגדול של הלקוחות במקומות רבים בארץ ובעולם. ארגונים רבים מפיקים ללקוח יחד עם המוצר שרכש - גם ערכת הדרכה המפנה אותו לתקליטורים או לאתר אינטרנט (יחד עם שם וסיסמה עבורו). לעיתים ההדרכה הבסיסית ניתנת בחינם וכל הדרכה נוספת נגבית בתשלום ולעתים הלקוח משלם על כל חלקי ההדרכה, כולל מרכיבים בסיסיים.

שילובה של ההדרכה מסיעת מאוד גם להיכרות עמוקה יותר של הארגון ושל מוצרי הארגון כפי שהם נתפסים על ידי הלקוחות עצמם ותקשורת שוטפת עם לקוחות באמצעות תמיכה מקצועית והדרכתית (כפי שמתרחש כיום בתהליכי למידה מתוקשבים), ומאפשרת לארגון להרגיש את הלקוחות שלו טוב יותר ולהציע פתרונות שיסייעו לתחש מסוגלות ושליטה של הלקוחות במוצרים. לקוחות הארגון מקצועיים יותר ולכן מבינים יותר את מוצרי הארגון ומרוצים יותר מהמוצרים הללו.

הפיכת הדרכה בכלל ולמידה מתוקשבת בפרט למוצר מכירה ללקוחות מהווה לפיכך:
   - יצירת מקור הכנסה נוספת לארגון
   - שיפור שביעות הרצון של לקוחות הארגון ממוצריו
   - שיפור הידע של לקוחות הארגון לגבי מוצרי הארגון
   - שיפור התקשורת השוטפת של הארגון עם לקוחות הקצה שלו
   - שיפור המיצוב של הארגון כחדשני, מקצועי ואיכותי


מה נדרשת מחלקת הדרכה לעשות כדי להציע פתרונות למידה מתוקשבים ללקוחות?

1. הערכות לתשתיות טכנולוגיות שונות של ארגונים שונים: כמעט אין מוצר אחד שמתאים לכל לקוח מבחינה טכנולוגית. כל ארגון ברחבי     העולם בנוי עם מגבלות ו"גבולות גזרה" שונים שמשפיעים על היכולת של העובדים ללמוד בלמידה מתוקשבת באותו ארגון. הנושאים     שמבחינים הם:
    - האם ללקוח יש מערכת LMS? איזו מערכת יש לו והאם יש לו ציפייה שהמוצר המתוקשב ישב תחת ה- LMS שלו, באילו תקנים או       שיטות מקשר או מממשק הלקוח תוצרי למידה מתוקשבים אל ה- LMS שלו. באם אין לו מערכת LMS - כיצד הוא מתקשר בקרב       עובדיו את התוצר המתוקשב?
    - האם הארגון עובד בסביבת רשת web? האם העובדים נגישים למחשב או אולי לציוד קצה אחר? (טלפון נייד, imate, פאלם וכד')
    - תחת אילו מערכות הפעלה עובדת רשת המחשבים של הלקוח? סביבת Microsoft או אחרת?
    - מהו רוחב הפס הפנימי אצל הלקוח ואיזה מהירות תקשורת מידע הוא מאפשר לצורך תהליכי למידה מתוקשבים?
    - האם ישנם כרטיסי קול בעמדות הקצה?
    - דפדפן, נגנים (flash, media player וכו')
2. הערכות לתרבות הארגונית שקיימת בארגון בתחום הלמידה המתוקשבת:
    - האם הלקוח הטמיע תהליכי למידה מתוקשבת בו? האם בכלל קיימת בארגון תרבות של למידה עצמית?
    - האם העובדים נבחנים בסוף תהליכי למידה או לא?
    - כיצד תהליכי למידה מתוקשבים בארגון מנוהלים ומבוקרים?
3. היערכויות נוספות:
    - שפות: באילו שפות מדברים העובדים של הלקוח? פעמים רבות נדרש להפיק תוצרי למידה מתוקשבים בלפחות חמש שפות עיקריות
    - תמיכה במשתמשים- תמיכה טכנית ולימודית (ותמיכה אפשרית במסגרת הטמעת תהליכי למידה מתוקשבים)
    - שפה שיווקית: תוצרי למידה מתוקשבים נדרשים לרוב להיות שיווקיים יותר, גם אם מדובר במוצר שהלקוח כבר קנה, על מנת לחזק את       הלקוח בבחירת המוצר ולהדגיש את התועלות של המוצר, כמו גם למצב באופן מקצועי ואיכותי את הארגון כספק לקראת אפשרות       להרחבת מכירות של המוצר או מכירת מוצרים נוספים.
    - תמיכה באנשי המכירות של הארגון כיצד למכור את ההדרכה המתוקשבת וכיצד לתפור ללקוח פתרון הדרכתי מתוקשב שמתאים       ללקוח מבחינת צורך הדרכתי, תשתיות טכנולוגיות ותרבות ארגונית.

כמו כל הטמעה של תהליך למידה מתוקשב, הוא מחייב לפיכך הערכות גם במישור הטכנולוגי, גם במישור המתודולוגי אך מעל לכל המישור ההטמעתי- תרבותי הן מול לקוחות הארגון אבל ראשית לכל בארגון עצמו שהופך לארגון שמרחיב את תלמידיו מעל ומעבר לתחום העובדים הפנימיים.

ועוד טיפ חשוב. הכנתם לומדה לארגון ואתם חושבים שהיא מתאימה ללקוחות? חשבו פעמיים. הסיכוי שהתוכן שנכתב לעובדי החברה יהיה רלבנטי אחד לאחד ללקוחות הוא בדרך כלל קטן מאוד, וזאת מבלי לדון בהיבטים טכנולוגיים שעשויים להשפיע על עיצוב ובנייה אחרים לגמרי של המוצר ללקוחות לעומת זה של העובדים.