- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
NewsLetter < עמוד הבית
 
 
     
 

ככה זה כשאוהבים – על פרויקט פיצוח ופיתוח בסלקום

מאמר זה מתאר את תהליך פיתוח ההדרכה בפרויקט "הכשרת טכנאים דרג א'-ב'" שנעשה בחברת סלקום.
הצורך לשיפור מתמיד באיכות ומגוון המכשירים המשווקים ע"י סלקום מחד ורמת המורכבות של המכשירים מאידך הצריכו רמת תיקון מתקדמת יותר, הדורשת ידע רחב יותר של הטכנאים וזמן תיקון ארוך יותר. מורכבות זו הולידה צורך בשינוי מבנה המעבדות ומעבר לתיקון מכשירים תוך 48 שעות וקיום הכשרה לצורך עדכון והרחבת הידע.
אז מה היה לנו?
  • השקענו שעות רבות של תחקור וצפייה
  • ביקשנו ללמוד מה תפקיד הטכנאי בסלקום
  • נפגשנו עם מנהלי מעבדות
  • תחקרנו טכנאים זוטרים ובכירים ועובדי מעבדה מרכזית ולמדנו על תהליך העבודה של הטכנאי.
לפניכם עיקרי הממצאים שעלו:
מה ראינו?
כבר בשלב הפיצוח יכולנו לומר מה יש לשפר והצגנוROI  של תהליך הלמידה.
ראינו שלאור עלייה ברמת המכשירים ומידת המורכבות שלהם קיימים ידע מיומנויות ותפיסות חדשים שצריך לעדכן וללמד. בפועל, קיימת "תורה שבעל פה" שיש למסדה. השינוי הארגוני ומעבר לתיקון תוך 48 שעות מעביר אחריות גבוהה יותר לטכנאי לאיתור כל התקלות במכשיר ותיקונן וכדי שיוכל לעמוד בה נדרשת הכשרה מקיפה ומעמיקה.
הבנו שמורכבות התכנים שזוהו ויועברו בהדרכה מצריכה למידה פרונטאלית שתאפשר הדגמות ותרגולים רבים ככל האפשר ושתספק את המענה הנכון ביותר לצורך הכשרת הטכנאים.
פיתחנו מאות שעות הדרכה ותרגול שאוגדו לקורס הכשרה מקיף לשביעות רצון הלקוח.
מה המלצנו?
  • פיתוח תוצרי למידה שיכולים להוות הן הכשרה לעובד חדש והן רענון לעובדים קיימים. כך יוכל הארגון לנצל תוצר הדרכתי אחד לכל צורך שיעלה בעתיד מעבר להכשרות המסיביות המתקיימות בתקופה זו.
  • התמקצעות והתמקדות, ברמת הלמידה, במשפחות המכשירים השונות שיסייעו בהתמודדות עם ריבוי הדגמים ומורכבותם.
  • הגברת השימוש במקורות מידע קיימים בארגון ככלי לימוד ועבודה.
  • אחוז גבוה של תרגול והתנסות לשיפור ביצועים לפני יציאה לעבודה.
  • שינויים ברמה הארגונית שישפרו את תהליכי העבודה.

לסיכום:
ראוי לציין שהצלחת הפרויקט התאפשרה בעיקר אודות לשיתוף הפעולה יוצא הדופן של הלקוח, שקיפות מלאה בעבודה והתגייסות מוחלטת לתהליך שיצרו בסיס אמון למערכת יחסים מצוינת של ספק לקוח.