כללי -

המילה "פיק" הייתה מאז ומתמיד אימת האחמ"שים ומנהלי המוקדים וגרמה ל"פיק ברכיים" - תחושה של חוסר אונים. "פיק"  - עומס של שיחות לקוחות הממתינים למענה
בזמן נתון -  היה חלק ממציאות נתונה ונתפס כ"גזירה משמיים", משמע לא ניתן לצפותו ויש לטפל בו בצורה המהירה ביותר ובכל דרך אפשרית ("ככל שתירה יותר
תפגע יותר..")  ההתייחסות לא הייתה מקצועית ברמת התפיסה, הידע והביצועים .
לא הייתה תורה מקצועית כתובה ותהליך הכשרת האחמ"שים היה "תוך כדי תנועה..".
חברת "פלאפון" הבינה שנושא "זמני ההמתנה" הינו גורם משמעותי בשביעות רצון לקוחות החברה ובתהליך מיצובה בשוק הסלולר. לכן הוחלט לתקוף את הנושא בצורה
מקצועית והוקם צוות בראשותה של הילית אזרי, מנהלת מחלקת פרויקטים באגף המוקדים ב"פלאפון" ובשיתוף איריס אלטמן, אז שותפה בחברת "טרפז", וניר גולן, יועץ
הדרכתי של "פלאפון". מטרת הצוות הייתה לפצח את תפקיד האחמ"ש, למפות את הכלים העומדים לרשותו ולבצע את השינוי התפיסתי שיפורט בהמשך.

מה במאמר?

1. מה יצא לנו מזה?
2. תפיסת תפקיד האחמ"ש החדשה
3. מטרות הקורס
4. מבנה ותכני הקורס בליווי דוגמאות
5. הטמעת התהליך בשטח
6. מסקנות ולקחים
7. קרדיטים

1. מה יצא לנו מזה?

השינוי שיצר הקורס בחברת "פלאפון" בא לידי ביטוי בשלושה אספקטים:

2. תפיסת תפקיד האחמ"ש החדשה

השינוי המהותי בתפיסת תפקיד האחמ"ש הוא המעבר מאחמ"ש מגיב לאחמ"ש מוביל. על מנת להוביל, על האחמ"ש להסתכל בראייה מערכתית על המשמרת:
על ציר ה X  - מהם נתוני המוקדים השונים, לדוגמא: תקלת מערכת המשפיעה על הוצאת/קבלת שיחות למנויי פלאפון, עומס של שיחות במוקד המקצועי הרלוונטי וכדומה.
על ציר ה Y  - מה הצפי/משמעויות של האירועים המתרחשים כרגע על המשך מהלך היום. לדוגמא: קמפיין על מכשיר חדש, פרסומות בטלוויזיה, כתבות, נושא שיחה
עיקרי במהלך המשמרת וכדומה. שינוי מהותי נוסף הוא בחיבור בין משמרת איזון למשמרת תמיכה: שיתוף פעולה מלא ברמת הדיווח, קבלת ההחלטות וביצוע פעולות.

3. מטרות הקורס

לאור תפיסת תפקיד האחמ"ש החדשה הוגדרו מרכיבי תפקיד האחמ"ש ונגזרו מטרות הקורס:


4. מבנה ותכני הקורס

לאור הגדרת מטרות הקורס, מופו עולמות התוכן של תפקיד האחמ"ש:




זוהו שלושה עולמות תוכן עיקריים:

איזון עומסים, תמיכה בנציגים ותפעול מערכת.
הוחלט להקדיש פרק לכל עולם תוכן כשבסיומו יבוצע תרגיל ביניים, המסכם את הפרק הנוכחי ומתרגל את ביצועיו בשילוב הביצועים מהפרק הקודם. בשיטה מתכללת זו שובצו
שלושה תרגילים במהלך הקורס ההולכים ו"מסתבכים" ברמת הקושי, ומובילים לתרגיל המסכם, המהווה מצב מבחן לקורס. בסוף התרגיל יינתן משוב אישי לכל אחמ"ש בנוכחות
המנהל הישיר שלו.



דוגמאות לתכני הקורס ע"פ שלושת "עולמות התוכן" העיקריים:

פרק א' -  עקרונות באיזון עומסים:
עבודת האחמ"ש במשמרת איזון מתבססת על נתונים קיימים כמו: כמות כ"א במשמרת, מדד יעילות המשמרת (אורך השיחה), קצב כניסת שיחות הלקוחות וכדומה.
האחמ"ש מאזן בין היעדים שניתנו לו: מתן מענה ל75% מהלקוחות תוך 30 שניות, לבין המצבים המשתנים במשמרת. מלאכת האיזון מבוצעת תמיד על בסיס של
איסוף נתונים> ניתוח וקבלת החלטות> פעולה ודיווח.



פרק ב' - מודל R.T.M:
המודל מקנה בנק שיקולים וכלים לתמוך מקצועית בנציגי השירות במהלך המשמרת, דרך תהליך למידה מובנה ורציף ליצירת נציג שירות עצמאי. בזמן מתן מענה מקצועי
על האחמ"ש לקחת בחשבון שלושה סוגים של משתנים אשר ישפיעו על אופן ביצוע התמיכה המקצועית: נתוני שטח - המצב כרגע במוקד, מאפייני הנציג - מיהו אותו
"לקוח פנימי" המקבל את ה"שירות"?, סוג הפנייה - האם מדובר בפער מקצועי או בהתייעצות לגבי שיקול דעת? מכלול המשתנים יקבע האם יינתן מענה ברמת ה"תוצר":
 מענה מקצועי מיידי ולאחריו תהליך חניכה מובנה? או מענה ברמת "התהליך": הובלת הנציג לפתרון תוך תהליך חניכה צמוד ומבוקר.

פרק ג' - תפעול מערכות:
בסוף כל פרק מתבצע תרגיל מעשי המסכם את התכנים שנלמדו בו.
התרגיל המעשי מדמה משמרת במוקד (בכל תרגיל המתאר מתקיים במוקד מתמחה אחר), מתרגל את הביצועים שנלמדו ובודק את מידת השגת המטרות. התרגילים
מהווים את הפלטפורמה העיקרית להמשגת תהליכי הלמידה בקורס ולקירוב הקורס למצב האמת. קיימת הקפדה יתרה בדימוי המשמרת במוקד דרך ביום מסכי REAL-TIME,
שימוש בדו"חות אמיתיים, דימוי כל הפונקציות השותפות במהלך משמרת, תוך הקפדה על זמני אמת. ההחלטה על שיבוץ האחמ"שים לתפקידים השונים בתרגיל הולמת
את מאפייניהם האמיתיים במוקד בתיאום מראש עם מנהליהם.
בתחילת התרגיל מקבל האחמ"ש המתפקד במשמרת את נתוני המשמרת, עליו לבצע איסוף נתונים, ניתוח וקבלת החלטות על הפעלת הכלים שברשותו במהלך המשמרת.
במקביל מתודרכות הפונקציות השונות בהתאם למטרות התרגיל (למשל - מנהל מוקד מבקש דיווח על מצב המשמרת, נציג המבקש תמיכה מקצועית וכו'..). האירועים מתוזמנים
מראש בהתאם לתצפיות שבוצעו במוקד.
התרגילים בנויים משלושה סבבים המתבססים על נתוני הסבב הקודם. בכל סבב מתחלפים בעלי התפקיד והסיטואציות עולות בדרגת הקושי. בסוף כל סבב מתבצע משוב
למטרת תהליך למידה קבוצתי: הלקחים שהועלו ייושמו בסבב הבא.
לאורך כל הקורס והתרגילים מתבצע תהליך איסוף נתונים על כל אחד מן האחמ"שים למטרת העברת משוב אישי בסוף הקורס בנוכחות המנהל האישי להמשך התהליך במוקד.

דוגמא לארגון הכיתה לדימוי משמרת במוקד:



5. הטמעת התהליך בשטח -  הטמעת התהליך בשטח מבוצעת בשני רבדים:

א. הרובד הניהולי - כל מנהלי צוותי האחמ"שים מחויבים לקחת חלק בקורס כדי להתחבר לתפיסה, לתכנים. כל מנהל צוות נוכח במשוב האישי המסכם בקורס למטרת המשך
    תהליך החניכה. נבנה טופס משוב חודשי חדש על תפקוד האחמ"ש בהתאם לתפיסה ולתכנים שנלמדו בקורס. (להלן דוגמא לטופס)



ב. מתוכננים מפגשי המשך שיטפלו בתכנים מקצועיים מתקדמים ובדילמות מהשטח.

6. מסקנות ולקחים

עד כה הועברו חמישה מחזורים של הקורס. הקורס נתפס על ידי המנהלים והאחמ"שים כשלב משמעותי והכרחי בתהליך הכשרתם. תהליך פיתוח קורס אחמ"שים והטמעתו
בחברת "פלאפון" מהווה דוגמא מוצלחת לשינוי תפיסתי, תפקודי וארגוני. ההצלחה בתהליך נבעה ממספר מרכיבים:
א. הצורך שאותר היה אמיתי ועלה מהשטח.
ב. קיימת מעורבות והרתמות המנהלים לתהליך.
ג. קיימת הבנה שהקורס הוא כלי ליצירת תהליך השינוי ולא התוצר (זיהוי מאפייני האחמ"שים לפני הקורס והמשך תהליך החניכה לאחר הקורס).
ד. תכני הקורס (המודלים והכלים) הותאמו לשינוי המצופה בביצועי האחמ"שים במהלך המשמרת.
ה. הדוגמאות, ניתוחי האירוע והתרגולים הולמים בצורה מקסימלית את המתרחש בשטח.
ו. תהליכי הלמידה בקורס, כתוצאה מההתנסויות, מקנים עקרונות המתאימים לכל המוקדים המתמחים.
ז. תכני הקורס מתוקפים מידי מחזור (בעיקר פרופורציות) בהתאם לשינויים המתרחשים בארגון.

קרדיטים

הקורס פותח ומועבר ע"י הילית אזרי (מנהלת מחלקת פרויקטים באגף המוקדים, בחברת "פלאפון"), איריס אלטמן - לשעבר שותפה בחברת "טרפז" וניר גולן - יועץ הדרכתי
חיצוני של חברת "פלאפון".

כרמית ארבל     ניר גולן
פלאפון תקשורת   יועץ הדרכתי