הדפסה
חזרה
:מאת
טליה דגן   רויטל משי

חדר כושר לשירות: מצוינות בשירות הלכה למעשה

 

רקע:

מחוז דן פתח תקווה החל בתהליך הביזור הלכה למעשה בשנת 2000. כשלב ראשון בתהליך הטמעת הביזור, התקיימו ב- 4 השנים האחרונות, 

פעילויות רבות בתחום הביזור, השירות והניהול. אוכלוסיית היעד העיקרית בשלב זה היו צוותי ניהול מובילים. צוותים אלו, לקחו חלק בפעילויות רבות,

שהתקיימו בשתי רמות עבודה :

רמה אחת: אשכולות - לצוותים מובילים ברמת מחוז ומנהלת

רמה שניה :  עבודה פרטנית בכל מרפאה

בשנת 2004 הוחלט להתחיל בשלב השני שעיקרו התמקדות בעובדים, במסגרת פעילויות הכוללות סדנאות בשתי רמות :

      כלל נותני השירות במרפאות בחתך סקטוראלי

       צוותי מרפאות אינטגרליים

 

מטרות התהליך :

מטרת על :

גיוס מחויבות כלל העובדים במרפאות לתהליך מצוינות בשרות, לשימור והידוק הקשר עם הלקוחות .

מטרות אופרטיביות :

1)      שיפור מיומנויות שירות לכלל העובדים בהתייחס לשוני ולייחודיות של כל סקטור וסקטור במתן השירות ללקוחות.

2)      הקניית מיומנויות לניהול נכון של מצבי שירות לשביעות רצון הלקוח וניהול נכון של מצבי קונפליקט מובנים בשירות.

3)      הקניית כלים לטיפול בתלונות בע"פ של לקוחות .

 

מדדי  הצלחה :

1)      שביעות רצון של המשתתפים  - משובים מהסדנאות

2)      שביעות רצון לקוחות  - סקרי יהלו"ם בשנים 2002, 2003, 2004

3)      שביעות רצון עובדים - סקרי שביעות רצון מחוזיים

 

התהליך הנבחר :

פיתוח  מסגרות לשיפור מיומנויות שירות באופן מתמיד ולטווח ארוך, באמצעות סדנאות שירות לכלל העובדים במתכונת של "חדר כושר לשירות",

על פי חלוקה סקטוריאלית חוצה מנהלות.

תהליך הפיתוח החל בתחילת שנת  2004 וימשך עד לסוף שנת 2006.

 

תהליך העבודה כולל שני שלבים :

1)      איתור הצרכים הייחודיים לכל סקטור - בכל סקטור התקיימו שיחות פרטניות עם מנהלים בכירים , עובדים מהשטח ומנהלי הסקטורים 

במרפאות , על מנת לאתר את הצרכים המיוחדים שעולים מתוך סוג האינטרקציה ודפוס מתן השירות של הסקטור עם הלקוחות.

 

מתוך תהליך איתור הצרכים נותחו:

       מאפייני עבודת השירות בכל סקטור וההשלכות של  כל מאפיין בהתייחס לפיתוח מיומנויות שירותיות נדרשות .

      דפוסי ההתקשרות השונים של הלקוחות לסקטורים במרפאה

דוגמאות :

מאפייני שירות במינהל :

     בטיפול  בנושאים אדמיניסטרטיביים, דפוס שירות מקביל 

     מענה טלפוני ושירות פנים מול פנים בו זמנית

     שירות במסדרות עם קהל ממתינים

 

 מאפייני  שירות ברוקחות:

       העדר יחס אישי בין נותן השירות ללקוח

      מתן שירות מאחורי דלפק

       שירות באולם המתנה

 

מאפייני שירות בסיעוד:

      שירות שכולל מרכיבים טיפוליים  - טיפול נפשי וטיפול פיזי

     שירות מאחורי דלת סגורה ללא קשר עין עם ממתינים

     שירות מערכתי הכולל הכרות עם המשפחה ושירותים סוציאליים ואחרים

 

אלה היוו את הבסיס לפיתוח סדנאות כושר לשירות בתוכן מתקיים אימון למיומנויות השירות המונחות על ידי מנהלים נבחרים בכל סקטור.

 

2)      מודל סדנאות השירות - סדנאות השירות נבנות על בסיס מספר עקרונות מרכזיים:

א.     הסדנאות עוסקות בהתנהגויות ספציפיות וייחודיות , לכל סקטור, במתן שירות - על פי מודל של עבודה ב"תחנות".

ב.      התפיסה היא של "חדר כושר" - המשתתפים לומדים מיומנויות על פי מודל ביצוע אידיאלי שעל פיו הם מתאמנים.

ג.       פיתוח "התחנות" מתבצע על ידי משאבי אנוש וההנחיה מתבצעת על ידי מאמני שירות - מנחי פנים. 

ד.      מאמני השירות עוברים הכשרה בשיטות הדרכה ומיומנויות הנחיה ייחודיות הכוללות : ניתוח משחקי תפקיד , סימולציות ופעילות לקבוצות קטנות.

       במהלך הסדנאות הם מקבלים משוב מיועצת ארגונית  שמלווה את התהליך.

ה.     הוספת מרכיב ההנחיה לעבודת המנהלים מהווה גורם העצמה משמעותי לתפקידם במרפאה. הדבר מתבטא בחיזוק האמונה ביכולתם

       האישית , תחושה של בטחון עצמי, תחושה של בעלות על המשימה ונחישות להשגתה, אמון ובטחון בארגון שינהג בהם בהוגנות מתוך

       חווית למידה ופתיחות.

ו.       ליווי צמוד, מעורבות גבוהה של מחלקת משאבי אנוש ומנהלי הסקטור בכל סדנא.

 

תוצאות:

שביעות רצון של המשתתפים  - משובים מהסדנאות

נתונים בהתייחס לסדנאות השירות:

( המשובים מתייחסים ל-2 הסקטורים שבהם הושלם התהליך )

 

הערכת הסדנא בפרמטרים שונים על סולם של 1= בכלל לא   - 6= במידה רבה מאוד :

שביעות רצון לקוחות  - סקרי יהלום בשנים 2002, 2003, 2004

ציוני שביעות רצון לקוחות משירותי משרד - סקר יהלו"ם  (סולם ציונים בין 1-100)

ניכר שיפור בשביעות רצון משירותי המשרד המחוז כאשר הארצי במגמת ירידה

 

שביעות רצון עובדים - סקר שביעות רצון מחוזי

ציוני שביעות רצון לקוחות עובדים (בולם ציונים בין 1-10)

הטמעה ומיסוד :

תהליך הפיתוח הסקטוריאלי למצוינות בשירות היינו רמת ההתערבות הראשונה.

ברמה השנייה - שתתקיים (בסיום הסדנאות במתכונת הסקטוריאלית) בסוף שנת 2006 ,תכלול פעילויות ברמת צוות מרפאה שלם , בהתבסס על מיומנויות

השירות עליהן התאמנו העובדים מהסקטורים השונים.

מטרות  הרמה השנייה :

1)      התנעת תהליכי שיפור שירות בכל מרפאה בנושאי שירות ספציפיים - שימור לקוחות , צמצום תלונות, מניעת עזיבה וכיו"ב.

2)      אינטגרציה והטמעה של מיומנויות השירות בתוך המרפאה באופן שלם ומחובר לכל נותני השירות במרפאה.

 

 

הנושאים שיועברו  במהלך הפעילויות:

       רענון המיומנויות שבהם "התאמנו" בחדר הכושר לשירות – במסגרת הסקטוריאלית.

     התמודדות עם מצבים מורכבים שבהם לקוחות נדרשים לקיים ממשקי שירות במרפאה עם מספר בעלי תפקידים. 

        הגדרת תהליכי שיפור שרות באחד בנושאים כגון:  שימור לקוחות , צמצום תלונות ומניעת עזיבה.

 

סיכום ומסקנות:

1)          תהליך חוצה מחוז שמאפשר לשים על סדר היום המחוזי את חשיבות התמיכה בתהליכים מתמשכים של שיפור מיומנויות שירות .

2)      עבודה עם עובדים מהשטח שאינם שייכים לצוות  הניהולי המוביל מעלה את שביעות הרצון ומסייעת ליצירת גיבוש חברתי חוצה מרפאה - מנהלת.

       אלו מאפשרים לעובדים : הבעה  חופשית  של קשיים והתלבטויות , שיתוף בידע מצטבר של פתרונות בהתמודדות עם בעיות, תחושת הזדהות

       קולקטיבית  - "אנחנו לא לבד".

3)      נוכחות מנהלים בתוך הסדנאות, לעיתים מקדמת את הפעילויות ולעיתים מקשה על יצירת פתיחות בקרב העובדים מהשורה.

4)      דיון על נושאי מכירה בהקשר של : שירות מוכר, מיומנויות מכירה ושיווק נותנים ערך חשוב נוסף, בגיבוש "גאוות היחידה" לנותני השירות. 

       מעל לכל ציינו העובדים כי הדיון מעניק להם את התחושה שיש במה להתגאות .

5)       בחירת המנהלים בסקטור כמנחים ב"חדר הכושר לשירות" מהווה את אחד המרכיבים העיקריים בהצלחת הפעילות. בהקשר זה - בחירת

       האנשים הנכונים , הכשרתם ומתן ליווי ומשוב במהלך הדרכותיהם, הביאו לתחושות חיוביות ולשביעות רצון גבוהה, באופן שעוצמתו לא נצפתה - הן

מצד המשתתפים והן מצד ה"מאמנים".

6)      שיתוף הפעולה בין מחלקת משאבי אנוש ויחידות המטה הסקטוריאליות (מינהל, רוקחות, סיעוד) הביא לרצון הדדי להמשך שיתוף פעולה

בתחומים נוספים .

לדוגמא: בסקטור הרוקחות שימשה הפעילות במרכיב ראשון בתוך תהליך שלם של פיתוח ארגוני בסקטור שהמשכו, תהליך של : משוב והערכה

מחוזי לכלל הרוקחים במחוז.  

             טליה דגן   רויטל משי  
שירותי בריאות כללית